來源：新零售商業評論（ID：xinlingshou1001）作者：田巧云 編輯：葛偉煒

洗衣服是不是一件專業的事？

又到了滴滴答答、空氣里全是水的梅雨季節。如果你沒趕在入梅之前把換季衣物處理完畢，家里又沒有烘干機，那么更加專業的洗衣店將會是你的唯一選擇。

有人將洗衣店的興起歸功于“懶人經濟”的推動，也有人認為是經濟社會里，更細分的需求推動了新的社會分工——把專業的事情交給專業的人做。

然而，事實果真如此嗎？由于衣物的面料、工藝等差異很大，導致衣物清洗作為服務業，始終無法脫離人工與經驗，實現全流程的自動化。

也正因如此，這個行業里“不專業”的事時常發生。在黑貓投訴平臺上，有關“洗衣”的投訴高達4萬條，無論是連鎖品牌，還是社區店鋪，消費者的投訴內容主要集中在“衣服損壞、衣服串色、未洗干凈”等方面，而這些原本是洗衣行業最核心的競爭力。

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大火燒出的窘境

今年3月中旬，京東物流旗下“京東洗衣”在河北邢臺的一家洗衣合作工廠著火，部分待洗衣物因此損毀。

這把火很快從工廠“燒”到了社交媒體。

小紅書上有人陸續發帖說自己的衣服被取走后就“失聯”了。在大火的新聞被報道之后，京東物流客服開始聯系消費者，跟進賠償事宜。

應該說，作為大平臺，京東洗衣對于此次意外事件的處理速度并不慢。然而，在社交媒體上，依然有消費者對賠付金額不滿意，尤其是一些送洗衣物購買價格較高的消費者。

事實上，關于洗衣行業的賠付標準，目前行業內主要是根據《全國洗染服務糾紛解決辦法》（試行）進行的。該辦法第十一條規定，因經營者責任使衣物洗滌后出現輕微損壞，不在明顯部位或修補后不影響外觀和穿著價值的，在退回原洗滌費給消費者的同時，建議給予洗滌收費價的3倍補償。若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費10~20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費者所有；協商賠償未能達成一致意見的，可引導消費者尋求相關職能機構解決。

這個辦法發布于十年前的2014年9月。顯然，十年前的物價與如今的早已不可同日而語，如果按此辦法確定賠付金額，很難令消費者滿意。而事實上，洗衣店與消費者間的矛盾也往往就在于此。

“大概沒有比我更倒霉的人了，這次我一共送洗了3件衣服，其中有一件深色的袖子被洗褪了色，一件衣服胸前的油污沒洗干凈，還有一件白色的直接洗串色了。”前不久剛被某互聯網洗衣平臺搞得郁悶不已的羅小姐說，3件衣服購買時的總價超過3000塊，但和平臺協商了很久，對方表示衣服穿了幾年有折舊，不能以當初購入價格來計算，只愿意賠付300塊。

除了價格，對于上述“辦法”中提到的“不影響外觀和穿著價值”這個標準，雙方的理解也常常不一致。

朱先生有一件羽絨服，上個月特地送到家門口一家開了好幾年的連鎖洗衣店清洗，沒想到前幾天收到，發現胸前的LOGO掉色了。干洗店倒沒推卸責任，表示愿意賠付，標準是3倍洗滌費。朱先生不能接受，他認為這個LOGO表面看來不大，對衣服的功能也沒有影響，但是位置恰好在胸前，掉色之后影響外觀，自己穿不出去。

類似的矛盾和糾紛，洗衣行業幾乎每天都會發生。最終的結果，要么是消費者投訴，要么是消費者妥協。

洗衣店也是委屈滿滿，零售君家附近的一個小干洗店老板就表示，生意越來越不好做，一方面價格太卷，特別是現在網上的洗衣平臺把價格壓的很低；另一方面，一旦有一件衣服被洗壞了，好多件衣服就等于白洗。

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互聯網改變了什么

傳統的洗衣店，令人印象最深的是開在小區附近的門面不大的小店，洗衣機、烘干機以及小店掛著的待取衣物，構成了他們的基本配置。

這個行業里，既有一個個獨立的社區小店，也誕生了一些開進超市及商業中心的連鎖品牌，比如福奈特、象王等。

然而，對于生長在互聯網的年輕一代，洗衣這件事完全可以“線上”化。

打開小程序或者App，手機下單后將衣服放在門口，約定的時間內有人上門將需要清洗的衣物收走，接著通過手機追蹤衣物清洗的進度，清洗完畢有人直接送上門。

“足不出戶”“無需接觸”，這些成了當下互聯網洗衣行業最動人的營銷術語。

當然，方便、快捷還不是最重要的因素，對年輕人來說，相比線下洗衣店需要充值一定金額才能享受會員折扣價，線上“59元任意洗3件”的價格最能打動“精致窮”的心。

90后黃麗（化名）自嘲“摳搜”，在朋友心中是一個省錢小能手，她總能在林林總總的品牌或平臺上“薅到羊毛”。去年，她初次嘗試通過互聯網平臺下單洗了幾件冬天外套，自此便成了各種互聯網洗衣平臺的忠實用戶。

黃麗表示通過線上平臺洗衣服，不僅十分便捷，有時候遇到活動或者秒殺，價格比線下實體店便宜的不是一點半點，“簡直是太香了”。

那么，互聯網洗衣價格為什么會這么便宜呢？

首先是沒有店鋪成本。傳統洗衣店需要門面，門店里需放上洗衣機、干衣機等設備，所以無論大小，房租成本少不了。如果再雇一個人，還得算上人員工資等。互聯網洗衣則不需要實體店鋪，只要有個小程序就可以接單。

其次有規模效應加持。由于互聯網洗衣平臺通常可以集合大量的用戶，以確保一定的單量，在洗衣工廠這一端，正常情況下單量越大單件清洗成本越低，這也是互聯網洗衣平臺喜歡搞“55元洗2件，69元洗3件”等低價營銷的重要原因。

當然，平臺間也會通過一些價格戰在行業里跑馬圈地，但這往往是階段性的營銷舉措。長遠來看，成本依然是商業模式里重要的一環。

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改變不了的是服務

線上平臺可以省下門店成本，但工廠清洗以及人員上門取送是省不掉的硬成本。于是，相比于早年的O2O洗衣平臺，快遞公司的入局就顯得合理而正當，畢竟他們有現成的快遞員、物流以及配送網絡。

2022年，順豐就動起了到家服務的腦筋，在深圳率先借助“豐巢”快遞柜推出衣物洗護服務，如今，豐巢洗護還提供順豐快遞員上門取送這一選項。

前不久，豐巢對外公布了去年已建成的首個自建洗護工廠的相關情況。據了解，該工廠搭建了全智能自動化的分揀流水線，衣物烘干區更是可以同時容納1000件衣服。

另一個互聯網巨頭京東也不甘落后。在京東物流旗下成立“京東+”這個以到家服務為主的新品牌，通過旗下的“京東洗衣”為消費者提供全國范圍內一鍵下單、京東小哥最快1小時上門、最快7天洗凈返還到家的洗衣服務。

相比而言，菜鳥驛站則有些觀望的意思。去年在部分站點推出“家庭清洗日”的營銷活動，目前尚未見到更大的動作。

但顯然，快遞公司正在嘗試借助快遞員、快遞網絡以及快遞終端等資源，向社區居民拓展更多的生活服務。

不過，也不是所有的年輕人都能接受互聯網平臺的洗衣服務。90后拈花（化名）就表示，她在社交平臺上看到不少關于衣服清洗的吐槽和糾紛，以互聯網平臺居多，所以到目前為止也不敢嘗試網上送洗。

她認為小區門口那個連鎖品牌更有安全感一些，“畢竟開了很多年，還有個店鋪在那里。”尤其是一些比較貴的大衣和羽絨服，她寧可支付更高的清洗費以獲得更安心的清洗服務，也不想發生什么意外后再扯皮，太費精力。

的確，互聯網技術可以改變流程，讓原本繁瑣的流程更加優化和簡捷，互聯網技術也可以通過集約化的方式，通過中央工廠的模式實現成本的降低、效率的提高。

但是作為服務行業，消費者即便很在意整個服務過程中的舒適度，其核心需求依然是能否將自己送洗的衣物毫無紕漏地清洗干凈并回到自己的手中，否則哪怕價格再便宜，只要出過一次意外，“避雷”恐怕會是絕大多數消費者的共同選擇。

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結語

目前，洗衣行業的激烈競爭仍在持續，并且呈現出幾個很有意思的特征。

一是快遞公司入局且自建工廠，對傳統洗衣店以及中央洗衣工廠帶來不小的競爭壓力，畢竟這個行業的競爭壁壘就是獲客的能力。

二是不少品牌在常規衣物清洗服務外，又開辟了針對高端衣物、鞋子、被子、窗簾等物品精洗和專洗服務。

三是消費者人群被垂直細分化，比如有品牌專門針對高校大學生群體提供衣物洗護服務，以及針對高端人群提供奢侈品衣物、箱包以及配件的洗護修等服務。

哪些企業或者哪個模式能夠勝出？在消費者足夠多的耐心下，或許不是一個很難回答的問題。