本文作者為天弘基金副總經(jīng)理周曉明 來(lái)自 鳳凰財(cái)經(jīng)

五個(gè)月，一只新基金的規(guī)模從零走到?1000?億元，躍居國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的貨幣基金。天弘基金管理有限公司旗下的一只“余額寶”貨幣基金?6?月?13?日上線(xiàn)，截至?11?月?14?日下午?3?點(diǎn)，其投資賬戶(hù)數(shù)已經(jīng)接近?3000?萬(wàn)戶(hù)，規(guī)模超過(guò)?1000?億元，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)全部?78?只貨幣基金總規(guī)模的近?20%。這家成立?9?年的基金公司擺脫年年虧損上千萬(wàn)元的厄運(yùn)，上半年凈利潤(rùn)達(dá)?850?萬(wàn)。

如何擊中支付寶的痛點(diǎn)

余額寶模式是什么？要做什么？我認(rèn)為它有三個(gè)呈現(xiàn)和三個(gè)承載。不想說(shuō)它是個(gè)創(chuàng)新基金，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)基金的維度中，它實(shí)在沒(méi)有太多創(chuàng)新。它與傳統(tǒng)基金長(zhǎng)得不一樣：純直銷(xiāo)，告別銀行銷(xiāo)售；傍上了新“大款”，“大款”還拿它當(dāng)自己的事辦；客戶(hù)定位于“月光族”、“小白”客戶(hù)，1元起賣(mài)的“屌絲理財(cái)盛宴”引來(lái)眾多高富帥圍觀并參與；7*24?小時(shí)，隨時(shí)隨地，觸手可及，不排隊(duì)、不填單、也不被網(wǎng)上開(kāi)戶(hù)折磨；每天早起看收益，感慨“菜包子變?nèi)獍印保紶栆餐虏凼找姹茸蛱斓停换铄X(qián)放入余額寶，要花時(shí)直接當(dāng)錢(qián)使……

在這樣一只新型基金身上，主要發(fā)生了兩件事：一是回歸了貨幣基金本源，降低門(mén)檻，讓更多普通人使用；降低成本，給客戶(hù)讓利；讓最渴望把基金做大做好的機(jī)構(gòu)賣(mài)基金，避免銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與客戶(hù)的利益沖突等等。二是把基金搭載到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，借助支付寶這樣一個(gè)億萬(wàn)客戶(hù)的一站式生活平臺(tái)，讓客戶(hù)“捎帶手”享受理財(cái)服務(wù)。

這里我想說(shuō)， 很多人評(píng)價(jià)說(shuō)余額寶是一個(gè)重大創(chuàng)造，但我更想說(shuō)，這其實(shí)是回歸本質(zhì)。很多的創(chuàng)新何嘗不是回歸本質(zhì)， 比如智能手機(jī)，讓人們從敲鍵盤(pán)、用筆寫(xiě)字，回歸到孩童般的用手指“點(diǎn)”和“劃”。

此外，天弘基金擊中了支付寶的痛點(diǎn)。整個(gè)?2012?年下半年，支付寶的高管們都在考慮兩個(gè)問(wèn)題：怎樣打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的入口，怎樣增加支付寶的客戶(hù)黏性。

彭蕾說(shuō)，每天早晨她睜開(kāi)眼睛，第一件事就是拿手機(jī)查余額寶收益。“余額寶已經(jīng)成為支付寶非常底層的應(yīng)用，所以我們一定要確保對(duì)它的絕對(duì)掌控。”今年?10?月初，支付寶的母公司浙江阿里巴巴電子商務(wù)公司宣布出資?11.8?億元，收購(gòu)天弘基金?51%?股份，天弘基金原先的三大股東天津信托、內(nèi)蒙君正能源化工股份有限公司、蕪湖高新投資有限公司的股份各有不同程度減少，天弘基金管理層則將成為第四大股東，持股?11%。

2013年11月中旬開(kāi)始，支付寶錢(qián)包會(huì)在全國(guó)大規(guī)模推廣，余額寶會(huì)成為主推功能，不僅能花錢(qián)，還會(huì)賺錢(qián)，這將是支付寶錢(qián)包相對(duì)微信支付等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特核心價(jià)值。

跨界新業(yè)態(tài)：“新網(wǎng)購(gòu)神器”

余額寶通過(guò)?U?盾充值或快捷支付，客戶(hù)可以方便地將銀行卡上的錢(qián)轉(zhuǎn)入余額寶，申購(gòu)貨幣基金；需要交費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、提現(xiàn)、支付時(shí)又可以安全快捷地從余額寶轉(zhuǎn)出，發(fā)起貨幣基金贖回。余額寶出現(xiàn)在淘系平臺(tái)的收銀臺(tái)上，同時(shí)也支持支付寶幾十萬(wàn)外部合作商戶(hù)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了貨幣基金份額直接用于支付的功能。而這一切，都是在原有用戶(hù)體驗(yàn)不變的情況下實(shí)現(xiàn)的。

因此有人說(shuō)，余額寶是一個(gè)“新型網(wǎng)購(gòu)神器”。

這是基金嵌入式營(yíng)銷(xiāo)的成果，更代表阿里具有領(lǐng)導(dǎo)力的電商實(shí)力向理財(cái)領(lǐng)域的延伸，它是一個(gè)跨界的產(chǎn)物。 近一階段，“互聯(lián)網(wǎng)金融”成為熱詞，各種“寶”如雨后春筍般出現(xiàn)。那么， 這到底是“金融互聯(lián)網(wǎng)”呢，還是“互聯(lián)網(wǎng)金融”呢？我更愿意將其稱(chēng)為一種跨界新業(yè)態(tài)，并作出下面這些大膽預(yù)測(cè)， 求教于大家：

這個(gè)新業(yè)態(tài)，既不完全是電商行業(yè)取道金融行業(yè)搞跨界，更不完全是金融行業(yè)通過(guò)電商賣(mài)產(chǎn)品，而是雙方依托各自資源和經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客戶(hù)行為網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)的一種創(chuàng)造。

客戶(hù)將會(huì)得到什么？首先，是更全面的一站式生活平臺(tái)；第二，在傳統(tǒng)金融體系得不到服務(wù)的人群以及因?yàn)椴环奖恪皯械谩比ダ碡?cái)?shù)娜巳簳?huì)樂(lè)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)理財(cái)；第三，客戶(hù)成本進(jìn)一步降低；第四，消費(fèi)者主權(quán)將更強(qiáng)化，定制產(chǎn)品、自金融將會(huì)出現(xiàn)。

而在業(yè)界，會(huì)有很多的跨界“新玩法”出現(xiàn)。 在產(chǎn)品方面，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)將由資產(chǎn)管理的產(chǎn)品經(jīng)理和電商的產(chǎn)品經(jīng)理共同完成，在這兩個(gè)領(lǐng)域均有積累的跨界人才將成為互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的寵兒； 客戶(hù)需求的采集形式由調(diào)查問(wèn)卷層面的概念化理解轉(zhuǎn)向以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的精準(zhǔn)把握……

金融產(chǎn)品也是有人格的！

理財(cái)產(chǎn)品是關(guān)乎錢(qián)的事，然而我們一直在說(shuō)“快樂(lè)”，這是我們認(rèn)為余額寶業(yè)務(wù)在價(jià)值層面的第一個(gè)承載。我們來(lái)算一筆賬：一位客戶(hù)從余額寶上線(xiàn)之曰起轉(zhuǎn)入1?萬(wàn)元，到?8?月?18?曰獲得的收益是?86.66?元。現(xiàn)在可能已很少有人會(huì)把它當(dāng)大錢(qián)了。然而，客戶(hù)說(shuō)，這相當(dāng)于一個(gè)月的話(huà)費(fèi)、40?次地鐵票。通過(guò)簡(jiǎn)單操作獲得的增量?jī)r(jià)值，而且人們從生活需求角度來(lái)認(rèn)知這個(gè)價(jià)值，所以大家快樂(lè)。

我們可能需要思考兩個(gè)問(wèn)題： 首先，我們行業(yè)對(duì)客戶(hù)真的理解嗎？過(guò)去是不是過(guò)于陽(yáng)春白雪、高高在上？

第二，“快樂(lè)”更多代表著這只產(chǎn)品、這個(gè)模式所契合的社會(huì)文化心理層面的訴求。 中國(guó)這樣一個(gè)泱泱大國(guó)，上網(wǎng)人群比例達(dá)到?40.7%，?當(dāng)人們?cè)诰W(wǎng)上吐槽、抱怨、懷疑、勵(lì)志的時(shí)候，其實(shí)內(nèi)心是有著孩子般的期待的。也許可以發(fā)現(xiàn)余額寶能夠深入人心的一些原因吧。

產(chǎn)品如人，也是有品格的。也許還有些金融產(chǎn)品，可以做的如智慧長(zhǎng)者、投機(jī)狂人等等，但是，一定要個(gè)性鮮明，價(jià)值主張明確，功能可認(rèn)知，更重要的是，你的目標(biāo)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。這個(gè)價(jià)值，除了錢(qián)，怎么也得有點(diǎn)精神上的東西吧。

紅色正能量度過(guò)監(jiān)管關(guān)

“紅色正能量”是阿里小微金服國(guó)內(nèi)事業(yè)群總裁樊治銘在增利寶產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)上用到的詞語(yǔ)。

一個(gè)可以在兩三個(gè)月時(shí)間惠及千萬(wàn)級(jí)別客戶(hù)的模式，無(wú)疑是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程。與阿里合作，鎖定余額寶模式是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程和困苦的積累。 我們以及同行一直將與電商合作聚焦在淘寶開(kāi)店， 我們關(guān)于淘寶店的裝修設(shè)計(jì)超過(guò)十稿，產(chǎn)品方案也多次調(diào)整。然而因?yàn)榉N種原因，淘寶店可能近期才會(huì)面世。在去年?10?月左右，支付寶祖國(guó)明及其團(tuán)隊(duì)開(kāi)始思考在支付寶推進(jìn)與貨幣基金的合作，后來(lái)國(guó)華人壽理財(cái)產(chǎn)品和光大定存寶的熱銷(xiāo)提振了其信心，而我們從?2011?年底就開(kāi)始研究的貨幣基金支付方案又得以重新聚焦，才有了余額寶模式的規(guī)劃和提出。我想，可能是你太想去一個(gè)方向，在沒(méi)有路的時(shí)候會(huì)突然發(fā)現(xiàn)路在腳下。

然后系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。從今年?2?月份開(kāi)始與金證合作啟動(dòng)了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，3?月初各方確定需求，阿里也開(kāi)始投入開(kāi)發(fā)，在兩個(gè)多月時(shí)間完成了雙方復(fù)雜的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和對(duì)接。業(yè)務(wù)流程的確定和技術(shù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是一次沒(méi)有先例的創(chuàng)造，是電商運(yùn)營(yíng)需求與基金規(guī)則的對(duì)接，期間雖波折重重、沖突不斷。

重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)監(jiān)管溝通的問(wèn)題。6?月?21?日，中國(guó)證監(jiān)會(huì)例行新聞發(fā)布會(huì)關(guān)于余額寶業(yè)務(wù)的相關(guān)表態(tài)被一些媒體和同行誤讀，造成所謂“叫停門(mén)”。晚上，樊治銘、祖國(guó)明、我和公司電商部張牡霞趕去與基金部五處處長(zhǎng)李瑩溝通賬戶(hù)備案問(wèn)題。我們當(dāng)時(shí)的心情比較復(fù)雜，主要是覺(jué)得微博上的指責(zé)并不是事情的真相。尤其當(dāng)我第二天知道 徐浩副主任在會(huì)上關(guān)于“只要有利于客戶(hù)利益和市場(chǎng)發(fā)展就應(yīng)該鼓勵(lì)創(chuàng)新、對(duì)于法規(guī)一時(shí)覆蓋不到的要促進(jìn)法規(guī)調(diào)整、即便有沖突也不能簡(jiǎn)單否定創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)控制是創(chuàng)新的保障”等表態(tài)并沒(méi)有被媒體關(guān)注和傳導(dǎo)，更是唏噓不已。 從徐主任主持的6次以上關(guān)于基金與電商合作的征求意見(jiàn)會(huì)議，到今年?3?月《暫行辦法》的出臺(tái)；從關(guān)于余額寶項(xiàng)目與徐主任和五處的多次溝通，到?7?月?5?日證監(jiān)會(huì)表示“從模式上看，支付寶余額寶屬于第三方支付業(yè)務(wù)與貨幣市場(chǎng)基金產(chǎn)品的組合創(chuàng)新，其各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均處于有效監(jiān)管中”，這些都表明，余額寶模式是業(yè)務(wù)創(chuàng)新與監(jiān)管創(chuàng)新的共同成果。

隨著余額寶規(guī)模的迅速增大，有很多同仁關(guān)心我們?yōu)槭裁茨芘c支付寶以此種方式合作。在?6?月?17?曰的發(fā)布會(huì)上，我感謝阿里巴巴和支付寶“發(fā)現(xiàn)并尊重了我們的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，選擇了我們這樣一個(gè)在行業(yè)里排名并不靠前的公司，使我們有機(jī)會(huì)為他們創(chuàng)造價(jià)值”；我和祖國(guó)明都表示我們沒(méi)有保護(hù)期，我進(jìn)一步說(shuō)“我們呼喚行業(yè)尊重我們的創(chuàng)新，但我們無(wú)需保護(hù)，只能通過(guò)把事情做好，更好地創(chuàng)新，自己保護(hù)自己”；我們對(duì)外宣布，“增利寶基金綜合營(yíng)銷(xiāo)成本比線(xiàn)下低很多，支付寶的投入比我們多很多”，但不少人根本不相信我們沒(méi)賠錢(qián)，還老要問(wèn)， 我被逼急了索性就說(shuō)“增利寶是天弘旗下最賺錢(qián)的基金”。

余額寶項(xiàng)目在阿里一經(jīng)確定，很快被定為集團(tuán)二號(hào)項(xiàng)目，并為之動(dòng)員了巨大的資源；我們雙方基本沒(méi)有進(jìn)行所謂的“商業(yè)談判”，雙方簽署的協(xié)議只是?4?次郵件往來(lái)就敲定了……

事實(shí)是，幾家機(jī)構(gòu)在一起合作，竟然比通常一家機(jī)構(gòu)的內(nèi)部合作還要順暢很多。要實(shí)現(xiàn)成功的商務(wù)合作，利益統(tǒng)一、價(jià)值觀統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一都很重要。而要具備這幾個(gè)“統(tǒng)一”，除了智慧，是不是需要尊重并踐行信任共贏的商務(wù)法則，是不是還需要點(diǎn)格局和境界呢？

顛覆“投資者教育”

習(xí)慣的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)通常是這樣的：首先，“你不理財(cái)、財(cái)不理你”，這是說(shuō)必要性；其次，理財(cái)產(chǎn)品可以獲得風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，債券基金收益高于貨幣基金、混合基金高于債券基金、股票基金高于混合基金，這叫做“以利誘人”；然后，通脹會(huì)使財(cái)富貶值，如果不理財(cái)，養(yǎng)老問(wèn)題、子女教育問(wèn)題等人生重大問(wèn)題的解決會(huì)遇到麻煩，這叫做“以害懼人”。我們還說(shuō)，要價(jià)值投資，要在低估時(shí)買(mǎi)入，要在市場(chǎng)犯錯(cuò)誤時(shí)買(mǎi)入，巴菲特就是這樣的……其實(shí)我當(dāng)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)時(shí)也被稱(chēng)為精于此道，但我這兩年常在想， 我們是不是太多地“教育”客戶(hù)了，是不是要求客戶(hù)學(xué)習(xí)太多東西了，是不是有時(shí)候在“以其昏昏，使人昭昭”？

我們?cè)撊绾伍_(kāi)展“投資者教育”？ 西方的教育更多的是幫助和成就，提供條件讓對(duì)方成為自己想要成為的人；我們的傳統(tǒng)教育更多是要讓你明白道理、按行為規(guī)范行事。在理財(cái)方面，既然我們提供給大家的或者是一點(diǎn)簡(jiǎn)單的價(jià)值，或者是一個(gè)不確定的結(jié)果，那就應(yīng)該簡(jiǎn)單完整地呈現(xiàn)，讓客戶(hù)自己去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、分享或者在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造。

我們需要用“復(fù)雜”來(lái)體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)嗎？有位領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)過(guò)我，貨幣基金這么好的一個(gè)產(chǎn)品，為什么在我們這沒(méi)有做大？ 我回答說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)體系是原因之一，還有一個(gè)重要原因就是不夠便利。 我們行業(yè)內(nèi)有多少人工資也趴在活期賬戶(hù)，就不難理解客戶(hù)如果不是“捎帶手”就能操作，貨幣基金這樣的產(chǎn)品也難以普及。說(shuō)到底，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要有同理心，要用情商，要將心比心地感知客戶(hù)需求。

基金產(chǎn)品創(chuàng)新三條主線(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法，按驅(qū)動(dòng)因素來(lái)分，基金產(chǎn)品創(chuàng)新大致可以有三條主線(xiàn)。

第一條主線(xiàn)， 投資標(biāo)的和投資策略創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) ：投資標(biāo)的從股票擴(kuò)大到債券、現(xiàn)金類(lèi)資產(chǎn)、海外資產(chǎn)、衍生品和商品，投資策略從自上而下到自下而上或者二者結(jié)合；從單一主動(dòng)管理，繼而有了大量被動(dòng)投資；從價(jià)值投資、成長(zhǎng)性投資，到混合型投資、量化投資以及引入對(duì)沖手段進(jìn)行投資等。

第二條主線(xiàn)， 產(chǎn)品組織形式和參與主體關(guān)系方面的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) ：從封閉式到開(kāi)放式，從單一費(fèi)率到不同費(fèi)率類(lèi)別乃至浮動(dòng)費(fèi)率，從普通基金到保本基金、分級(jí)基金、發(fā)起式基金。

目前展開(kāi)了第三條主線(xiàn)， 產(chǎn)品功能和客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，比如目前已經(jīng)出現(xiàn)的貨幣基金T十0、場(chǎng)內(nèi)貨幣基金、定期支付基金等， 余額寶也是這條主線(xiàn)上的產(chǎn)物，這些背后是客戶(hù)行為演變和技術(shù)進(jìn)步的大背景，將在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代成為主流。

基金產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品中的主要使命就是要為其找到合法合規(guī)的產(chǎn)品內(nèi)核，并為產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)體驗(yàn)的打造尋求法律、法規(guī)和基金規(guī)則上的支撐。在余額寶業(yè)務(wù)中，我們?cè)O(shè)立一只貨幣市場(chǎng)基金，每日結(jié)轉(zhuǎn)、降低認(rèn)申購(gòu)門(mén)檻、降低費(fèi)率，以直銷(xiāo)推廣合作方式與作為支付服務(wù)機(jī)構(gòu)的支付寶的系統(tǒng)對(duì)接，借助支付寶的網(wǎng)站平臺(tái)和業(yè)務(wù)體系實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能和客戶(hù)體驗(yàn)，并為之重新開(kāi)發(fā)了全新的網(wǎng)上交易系統(tǒng)和注冊(cè)登記系統(tǒng)。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)要做的，就是把產(chǎn)品功能和客戶(hù)體驗(yàn)加以實(shí)現(xiàn)。阿里、金證和我們?yōu)橛囝~寶項(xiàng)目共投入了一百多名技術(shù)人員，在技術(shù)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)層面，這只產(chǎn)品是由幾十上百個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品組成的。在這其中，阿里的技術(shù)投入和技術(shù)實(shí)力尤其令人感慨，舉個(gè)例子，光是客戶(hù)直接體驗(yàn)的網(wǎng)站頁(yè)面就分為視覺(jué)設(shè)計(jì)畫(huà)面、前端頁(yè)面的技術(shù)實(shí)現(xiàn)、交互頁(yè)面之間的跳轉(zhuǎn)等多個(gè)小組、數(shù)十人團(tuán)隊(duì)來(lái)共同打造。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)靠情商，是指感知客戶(hù)需求和定義產(chǎn)品功能。把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)，就要把復(fù)雜和辛苦留給自己，所謂“殫精竭慮的簡(jiǎn)單呈現(xiàn)”。

專(zhuān)注小而美的微生態(tài)

余額寶客戶(hù)中有?80%?以上是?30?歲以下的年輕人，也有近?10?萬(wàn)?60?歲以上老人。他們?cè)谧悦襟w上曬賬戶(hù)、談攻略、分享“賺錢(qián)”的快樂(lè)；他們會(huì)關(guān)心余額寶每天收益幾分錢(qián)的漲跌；他們時(shí)不時(shí)與支付寶或天弘的旺旺客服聯(lián)系；他們時(shí)不時(shí)在淘寶天貓上拍下寶貝，然后盤(pán)算直接用余額寶支付還是用關(guān)聯(lián)信用卡支付，欣喜于因余額寶帶來(lái)的“折上折”；他們?cè)谠履┘杏糜囝~寶還信用卡、交水電煤氣費(fèi)、手機(jī)話(huà)費(fèi)或?qū)拵Ч淘?huà)費(fèi)等，把余額寶交易量推向新高……這是一個(gè)活躍的生態(tài)，又是一個(gè)小而微的生態(tài)。馬云說(shuō)，主宰非洲草原的不是獅子而是土壤里的微生物。經(jīng)濟(jì)生活中何嘗不是如此。

電商的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)一般稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)，類(lèi)似基金公司的營(yíng)銷(xiāo)策劃和銷(xiāo)售。過(guò)去一段時(shí)間，余額寶團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有做過(guò)一次“運(yùn)營(yíng)”活動(dòng)，而是在不斷地升級(jí)系統(tǒng)功能、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)、提升投資管理水平。

余額寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)剛剛完成一項(xiàng)重要發(fā)布收益發(fā)放加速器， 將每個(gè)客戶(hù)前日取得的收益在“我的支付寶”中顯示的處理時(shí)間大大縮短，使得客戶(hù)每天“一睜眼”就能看見(jiàn)收益， 實(shí)現(xiàn)“快樂(lè)一整天”的目標(biāo)。我們啟動(dòng)“微快樂(lè)播報(bào)”，以團(tuán)隊(duì)及客戶(hù)的笑容和真實(shí)感悟播報(bào)每日收益；我們通過(guò)“一張圖告訴你”系列圖說(shuō)，向客戶(hù)形象解釋余額寶的收益來(lái)源、風(fēng)險(xiǎn)因素、應(yīng)用場(chǎng)景等知識(shí)和信息；我們啟動(dòng)了“云客服”試點(diǎn)，在試點(diǎn)成功后適時(shí)推出，推動(dòng)“客戶(hù)幫助客戶(hù)”的生態(tài)圈建設(shè)；我們?cè)O(shè)立了“客戶(hù)體驗(yàn)師”崗位，她的職責(zé)是代表客戶(hù)挑刺、找錯(cuò)、提需求；我們與中信銀行等機(jī)構(gòu)密切合作，提高資金清算效率和流動(dòng)性管理水平，以保障未來(lái)更大的交易需求……

“二”是一種新商務(wù)精神

互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)有娛樂(lè)精神的地方，余額寶項(xiàng)目的雙方團(tuán)隊(duì)在緊張工作之余也有很多歡樂(lè)的事情，其中，最持續(xù)的就是集體“二”了一把。

余額寶項(xiàng)目與“二”有緣：余額寶、增利寶是“二寶”，項(xiàng)目在阿里命名為“二號(hào)”，項(xiàng)目決策在?2012?年?12?月?22?曰……后來(lái)一次偶然的機(jī)會(huì)，大家在閑聊中決定雙方核心項(xiàng)目組同學(xué)均取一個(gè)帶“二”的花名，項(xiàng)目組也被稱(chēng)為“二之隊(duì)”或“二家族”。我自命為“二師傅”，參與余額寶項(xiàng)目的，都是一些普通的年輕人。

創(chuàng)新一定是要打破常規(guī)的，不敢想就無(wú)從做。當(dāng)然，不是不著邊際的亂想，第一要有想的方向和目標(biāo)，那就是實(shí)現(xiàn)極致的客戶(hù)價(jià)值和體驗(yàn)；第二要有想的方法和基礎(chǔ)，那就是各方團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)積累。

其次是“偏執(zhí)”。想到做不到是常有的事，要做成創(chuàng)新，需要執(zhí)行力，需要偏執(zhí)。由于涉及無(wú)數(shù)的業(yè)務(wù)規(guī)劃、技術(shù)開(kāi)發(fā)、內(nèi)外溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)“掉鏈子”，都可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，這就要求議而能決、行而有果，沒(méi)有多少空間去妥協(xié)和糾結(jié)。 說(shuō)白了，就是要在規(guī)定的時(shí)間（通常看是不合理的；)要結(jié)果。

再有就是“無(wú)我”。如此龐大的一個(gè)系統(tǒng)工程，是由 支付寶、天弘、金證、中信銀行四方高度協(xié)作的成果，任何等、靠、要和商務(wù)合作常見(jiàn)的振振有辭的推諉和博弈，都會(huì)成為項(xiàng)目的阻礙。 還有很多。所有這些，不就是有些“二”嘛。這是一種態(tài)度，而態(tài)度在相當(dāng)程度上決定著結(jié)果。余額寶上線(xiàn)前的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、服務(wù)器投入，花了至少?400?萬(wàn)元。“在余額寶整個(gè)過(guò)程中，其實(shí)事情做不做得成，大家并不是有百分之百的把握，但天弘基金就愿意投入。”彭蕾說(shuō)。今年上半年余額寶立項(xiàng)后，天弘基金幾十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)在杭州做技術(shù)開(kāi)發(fā)，沒(méi)日沒(méi)夜地干。“在余額寶項(xiàng)目中找到了當(dāng)年創(chuàng)業(yè)的感覺(jué)，我想當(dāng)年他們一定也很二吧。”