三星去年年度機(jī)皇Note 7的全球召回事件還歷歷在目，如今這家韓國(guó)巨頭卻又要開(kāi)始緊急處理Note 8出現(xiàn)的嚴(yán)重電池問(wèn)題。

具體來(lái)說(shuō)就是，有部分三星Note 8用戶在網(wǎng)上反饋稱，他們的設(shè)備在電量完全耗盡的情況下會(huì)變得無(wú)法使用，也不能充電以及重啟 手機(jī) 。

隨后，三星電子對(duì)于這一故障作出了回應(yīng)，該公司表示正在認(rèn)真應(yīng)對(duì)此次電池故障的報(bào)告，他們只收到少部分消費(fèi)者可能和充電管理有關(guān)的咨詢，只有在掌握了受影響設(shè)備的更詳細(xì)信息后，才能就此事發(fā)表進(jìn)一步評(píng)論。

同時(shí)，三星電子中國(guó)區(qū)方面透露，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)上述情況。

從目前的情況看，三星在Note 7事件后“痛定思痛”制定的“八重電池安全檢測(cè)”（8-Point Battery Safety Check）似乎并沒(méi)有起到作用。那么，在今年三星太子李在镕面臨多年牢獄之災(zāi)，公司實(shí)際上出現(xiàn)了權(quán)力真空局面的被動(dòng)環(huán)境下，這家企業(yè)還能依靠自己的危機(jī)公關(guān)化險(xiǎn)為夷嗎？

Note 7的慘劇歷歷在目

所有人都知道，2016年三星旗艦手機(jī)Note 7發(fā)售后出現(xiàn)多起電池自燃事件。去年1月，三星電子公布了三星Note 7爆炸調(diào)查結(jié)果，電池問(wèn)題的起因是Note 7電池尺寸與電池倉(cāng)不匹配、存在制造缺陷、導(dǎo)致電池過(guò)熱，從而起火爆炸。

應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)年Note 7的爆炸事件對(duì)于三星帶來(lái)的負(fù)面影響是毀滅性的。在事件發(fā)生后，各國(guó)航空主管部門、以及各航空公司發(fā)布警告，強(qiáng)烈建議乘客在乘坐飛機(jī)時(shí)不要使用這款設(shè)備，不要為它充電，也不要放在托運(yùn)行李中。這款定位高端的手機(jī)，搖身變成“最不安全”的手機(jī)。

在無(wú)奈宣布全球召回后，有外界預(yù)計(jì)三星此次召回行動(dòng)的成本約為10億美元，公司股價(jià)也一直跌跌不休，市值兩天蒸發(fā)掉190億美元，直接的 經(jīng)濟(jì) 損失不可謂不慘重。

當(dāng)然，同經(jīng)濟(jì)損失相比，此次事件給三星帶來(lái)的戰(zhàn)略損失更為可惜。

有市場(chǎng)分析公司表示，Note 7的爆炸不僅炸掉了三星狙擊iPhone 7 的機(jī)會(huì)、讓三星積累的上漲動(dòng)力消失殆盡，還讓這家韓國(guó)寡頭企業(yè)的品牌形象盡失。

八重電池安全檢測(cè)

在Note 7出現(xiàn)重大安全事故后，三星很快出臺(tái)了多項(xiàng)措施，其中就包括緊急制定了“8項(xiàng)電池安全檢查措施”，以確保電池安全可靠。消息稱，這所謂的“8項(xiàng)電池安全檢查措施”包含如下這些檢查環(huán)節(jié)：

第一，耐久度測(cè)試，三星將對(duì)電池進(jìn)行過(guò)充測(cè)試，刺穿測(cè)試以及極限溫度測(cè)試。

第二，視覺(jué)檢查，三星將依照標(biāo)準(zhǔn)客觀的對(duì)每一塊電池進(jìn)行檢查。

第三，X光掃描，深度分析電池內(nèi)部有無(wú)故障。

第四，高強(qiáng)度充/放電測(cè)試。

第五，TVOC(總揮發(fā)性有機(jī)化合物)測(cè)試，檢測(cè)電池是否存揮發(fā)性有機(jī)化合物泄漏問(wèn)題。

第六，電池拆解測(cè)試，檢測(cè)電池焊接點(diǎn)和絕緣膠帶狀況。

第七，重度使用測(cè)試，三星將模擬用戶重度使用環(huán)境對(duì)電池進(jìn)行壓力測(cè)試。

第八，OCV測(cè)試，從元件到設(shè)備組裝，三星將對(duì)整個(gè)生產(chǎn)流程進(jìn)行電壓檢測(cè)，以確保電池的安全性。

除了這八項(xiàng)測(cè)試之外，三星還在另外三個(gè)方面提升電池安全性，包括提升電池材料的標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)硬件設(shè)計(jì)以保護(hù)電池。另外三星還將改進(jìn)電池管理的軟件算法，更好的控制充電溫度，電流和充電時(shí)限。

對(duì)此，三星電子移動(dòng)通信業(yè)務(wù)可靠性群組高級(jí)副總裁李圭喆(Sangkyu Lee)在接受 媒體 采訪時(shí)信誓旦旦的表示：“以上所有這些都只是三星正在努力繼續(xù)使產(chǎn)品安全成為頭等大事的一個(gè)示例。”

當(dāng)時(shí)的大家都以為，在經(jīng)歷過(guò)Note 7事件之后，三星將在電池安全這一手機(jī)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中起到表率作用，帶動(dòng)整個(gè)手機(jī)行業(yè)的進(jìn)步，最終為用戶帶來(lái)舒適、可靠的移動(dòng)體驗(yàn)。

只可惜，三星很快就給我們打了一臉。

危機(jī)公關(guān)

眾所周知，去年8月首爾中央地方法院裁定韓國(guó)三星電子副會(huì)長(zhǎng)、集團(tuán)實(shí)際控制人李在镕行賄、挪用公款、非法轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、隱匿犯罪收入和作偽證5項(xiàng)罪名全部成立，判處5年監(jiān)禁。李在镕本人則抱怨刑期太長(zhǎng)，提起上訴。

韓國(guó)的 互聯(lián)網(wǎng) 上曾經(jīng)盛傳著這樣一個(gè)段子：“要知道韓國(guó)的未來(lái)局勢(shì)如何，只要看三星的董事長(zhǎng)是否還在韓國(guó)。”雖然這的確有一點(diǎn)夸張的成分，不過(guò)也足以看出韓國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)于三星的依賴程度。

每年，為了參加進(jìn)入三星集團(tuán)的“敲門磚”SSAT考試考生屢創(chuàng)新高，在韓國(guó)青年經(jīng)歷著“史上最難就業(yè)季”的這幾年，這個(gè)數(shù)字只增不減。這個(gè)與“美國(guó)中學(xué)入學(xué)考試”同名的考試，主要是為了打破“文憑定終身”的概念，認(rèn)定是否具有進(jìn)入三星各子公司的職務(wù)能力而進(jìn)行的考試。

然而，雖然三星在韓國(guó)本土影響力巨大，但在如今Note 8再次遭遇電池問(wèn)題、公司最高管理層又出現(xiàn)權(quán)力真空的情況下，三星的那一套危機(jī)公關(guān)還能否在全球范圍內(nèi)奏效呢？

回首思考三星在Note 7上采取的公關(guān)戰(zhàn)略，簡(jiǎn)直堪稱公關(guān)界的反面教材，幾乎每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都作出了最糟糕的選擇。

的確，品牌危機(jī)公關(guān)最喜歡使用的就是“拖字訣”，即用時(shí)間稀釋噪聲，但這種策略在安全問(wèn)題上很多時(shí)候并不適用。安全是最基本的，一旦出問(wèn)題就很危險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患，應(yīng)該做的是全面檢查確保產(chǎn)品安全，竭盡所能讓消費(fèi)者相信是安全的，并將問(wèn)題型號(hào)和其他款型進(jìn)行切割，證明這是個(gè)別事件。而如果檢查后發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在設(shè)計(jì)上的安全問(wèn)題，也絕對(duì)不能心存僥幸，誠(chéng)懇道歉、即時(shí)召回是最好的方法。

但三星在Note 7上完全是背道而馳。該公司在調(diào)查過(guò)程中不斷否認(rèn)產(chǎn)品本身有問(wèn)題，結(jié)果一邊否認(rèn)一邊爆炸不斷。三星更錯(cuò)的一步在于更換了所謂的安全版電池，結(jié)果還是接連爆炸，這不僅讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和能力產(chǎn)生懷疑，更會(huì)質(zhì)疑其誠(chéng)信，認(rèn)為其刻意欺瞞。到了這一步已不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品虧錢的問(wèn)題，而是整個(gè)品牌都受到了拖累。

三星目前首先要做的就是徹查Note 8的電池問(wèn)題原因，并完全透明的向消費(fèi)者公布調(diào)查結(jié)果，無(wú)論是免費(fèi)更換電池、升級(jí)固件、全面召回Note 8，甚至是完全停產(chǎn)這一機(jī)型都在所不惜。因?yàn)槿绻窃谶@一事件上的危機(jī)公關(guān)再出現(xiàn)任何閃失，該公司失去的可能不僅僅是整個(gè)Note品牌這么簡(jiǎn)單了，整個(gè)集團(tuán)聲譽(yù)都將受到波及。

或許，同期出現(xiàn)的 蘋果 “降速門”事件處理方式能夠給三星帶來(lái)一些啟發(fā)。

【來(lái)源：騰訊 科技 】