本文作者：中本愚，原文標(biāo)題：《作為商家，你要吐槽大眾點(diǎn)評(píng)嗎 ？》，頭圖來(lái)自：視覺(jué)中國(guó)

作為一家在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)超過(guò)六年的連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)，經(jīng)歷了平臺(tái)的多次變化，尤其是在最近三年，感覺(jué)到平臺(tái)的服務(wù)和性價(jià)比逐年下降，且一年不如一年。甚至都開(kāi)始懷念，最初對(duì)接的商務(wù)小姑娘的好。

用一句話概括： 大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)我們而言，只增加了成本，而未能提供相應(yīng)的價(jià)值。 商戶通大幅度漲價(jià)、推廣通消耗不透明、消費(fèi)者和商家之間關(guān)系不平衡，甚至不同事業(yè)部之間、商務(wù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之間的割裂給商戶經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了阻礙。

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2019年，還記得那時(shí)商戶通是10800元/年，在親子大類目下。因?yàn)槲覀冏龅氖莾和t(yī)療，親子的用戶群是極其匹配的。也許看到我們的ROI還不錯(cuò)，價(jià)格水漲船高，到2022年就漲到了68800元/年。作為一個(gè)15年經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)“老人”，自然理解平臺(tái)的漲價(jià)行為和背后的商業(yè)化邏輯。

但商戶通漲價(jià)后，卻沒(méi)有看到這個(gè)產(chǎn)品使用上的改進(jìn)，也沒(méi)有看到運(yùn)營(yíng)來(lái)指導(dǎo)優(yōu)化，更沒(méi)有看到流量的增長(zhǎng)。相反，商務(wù)人員的頻繁聯(lián)系往往僅限于提醒我們續(xù)費(fèi)、充值，以及報(bào)名活動(dòng)對(duì)價(jià)格的壓榨。

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至于推廣通，其情況更加糟糕。商務(wù)人員對(duì)于競(jìng)價(jià)邏輯的解釋含糊不清，不同人員之間的說(shuō)法也存在差異；平臺(tái)后臺(tái)提供的推廣通的直接關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，又不忍直視。競(jìng)價(jià)的邏輯是算法核心，不能全部說(shuō)出來(lái)，作為商戶也要有這個(gè)認(rèn)知—— 對(duì)商戶來(lái)說(shuō)，一要做好本身店鋪的質(zhì)量，二要盡量設(shè)置高的競(jìng)價(jià)。

可離奇的是，大眾點(diǎn)評(píng)居然因?yàn)橛H子和醫(yī)療是不同的事業(yè)部，人為地區(qū)分流量。68800元/年的親子兒童醫(yī)院商戶通，提供兒童眼科、口腔服務(wù)，居然不能出現(xiàn)在眼科、口腔相關(guān)搜索的結(jié)果下。而且，作為在一個(gè)城市同時(shí)運(yùn)營(yíng)8家診所的集團(tuán)公司，投放后變成了集團(tuán)旗下診所之間互相競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)耗，點(diǎn)擊單價(jià)和點(diǎn)擊消耗都成倍增長(zhǎng)。

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我個(gè)人也是大眾點(diǎn)評(píng)的深度用戶，吃喝玩樂(lè)的時(shí)候，都會(huì)用點(diǎn)評(píng)來(lái)幫忙決策，也會(huì)在商家下面發(fā)表主觀的評(píng)論。轉(zhuǎn)換到商家立場(chǎng)，既然入駐點(diǎn)評(píng)，把我們的服務(wù)放到一個(gè)公共平臺(tái)上，就是為了給到公眾來(lái)監(jiān)督評(píng)判，鞭撻我們不斷完善。這里不禁想起張濤創(chuàng)立大眾點(diǎn)評(píng)時(shí)說(shuō)的：“大眾點(diǎn)評(píng)主要做的是人和商戶之間的關(guān)系——給消費(fèi)者信息和優(yōu)惠，幫商戶找到客戶。”

可商戶在這層關(guān)系上，顯得很卑微：一方面，平臺(tái)規(guī)則嚴(yán)禁商戶引導(dǎo)好評(píng)；另一方面，以好評(píng)數(shù)作為質(zhì)量評(píng)分權(quán)重最大的因素。一些商務(wù)私下攛掇刷好評(píng)，甚至開(kāi)展互刷業(yè)務(wù)。這是典型的知行不一啊！ 還有，醫(yī)療是醫(yī)生專業(yè)程度和客戶認(rèn)知差異比較大的行業(yè)，客戶往往會(huì)對(duì)就診時(shí)長(zhǎng)、醫(yī)療方案不滿意而差評(píng)。我們收到反饋，都會(huì)積極去和客戶溝通。可是大眾點(diǎn)評(píng)的客服往往只會(huì)抱歉，讓我們自行解決，卻不顧在這個(gè)協(xié)商溝通期已經(jīng)對(duì)商戶產(chǎn)生的負(fù)面影響。

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大眾點(diǎn)評(píng)各部門之間的內(nèi)耗和混亂，也直接傳遞給了商戶。 除了前面提及的醫(yī)療類目和兒童醫(yī)院類目搶流量之外，同在醫(yī)療類目下的綜合門診和專科門診也在搶流量。為了扶持眼科的商業(yè)產(chǎn)出，點(diǎn)評(píng)居然將綜合門診的眼科砍掉，不能上架眼科團(tuán)單。

我們?cè)诤痛蟊婞c(diǎn)評(píng)的對(duì)接中，同時(shí)對(duì)接多個(gè)商務(wù)是常態(tài)，變更對(duì)接人也是常態(tài)。也挺同情這些商務(wù)的，即便他們認(rèn)同商戶的需求，可是回到公司也不能改變什么。現(xiàn)在，在醫(yī)療這個(gè)類目下，開(kāi)始要用代理商來(lái)取代商務(wù)提供服務(wù)了。

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點(diǎn)評(píng)的C端團(tuán)隊(duì)和B端團(tuán)隊(duì)，也都是站在自己立場(chǎng)上的絕對(duì)正確。最近和大眾點(diǎn)評(píng)的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)溝通，他們?cè)卺t(yī)療這個(gè)類目下，做就診內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)——這是一個(gè)很好的事情，可是完全以公立醫(yī)院為標(biāo)的來(lái)設(shè)計(jì)，不符合客戶在平臺(tái)上約私立門診的場(chǎng)景。

但公立醫(yī)院不會(huì)買商戶通/推廣通，只有私立診所才會(huì)掏真金白銀。更具體一點(diǎn)的例子：前端的一級(jí)類目太細(xì)，如果用3級(jí)類目的方式來(lái)設(shè)計(jì)， 就很偏向公立醫(yī)院那種，客戶要自己比較熟悉掛哪個(gè)科室。 而點(diǎn)評(píng)上面客戶的就診需求，相對(duì)來(lái)說(shuō)不會(huì)那么專業(yè)。 私立診所的兒科客戶，兒童疾病類的就是掛號(hào)；? 小專科的就是內(nèi)分泌/生長(zhǎng)發(fā)育、兒保/體檢。按照公立醫(yī)院的導(dǎo)航劃分，一個(gè)類目下就一個(gè)團(tuán)單，大大降低了用戶尋找目標(biāo)團(tuán)單的體驗(yàn)。

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還有很多可以吐槽的，吐槽越多，才發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)是愛(ài)著這個(gè)平臺(tái)的。作為一家老牌互聯(lián)網(wǎng)公司，在其成長(zhǎng)曲線中期就建立了很深的商業(yè)壁壘，擊敗過(guò)口碑網(wǎng)；即便和美團(tuán)合并 （用戶重合度已高達(dá)75.8%） ，但大眾點(diǎn)評(píng)的日活用戶規(guī)模并未受到影響。只是再這么下去，也只能說(shuō)再見(jiàn)。根據(jù)2023年12月的數(shù)據(jù)，抖音和小紅書分別是點(diǎn)評(píng)用戶規(guī)模的7倍和2倍。 用戶決策的入口和形式開(kāi)始改變，商戶也只能跟著用戶走。

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審視這些吐槽的問(wèn)題的本質(zhì)，大眾點(diǎn)評(píng)還是需要回歸初心，要解決好人與服務(wù)之間的關(guān)系，才能讓自己的長(zhǎng)期格局更為穩(wěn)定，不會(huì)受到新平臺(tái)的蠶食。那，如何解決人與服務(wù)之間的關(guān)系呢 ……? to be continue。